近日，山西及北京相继出台方案或通知，从多个方面细化落实文化和旅游部下发的《加强导游队伍建设和管理工作行动方案（2021—2023年）》（下称《行动方案》）。有业者表示，《行动方案》对未来三年导游队伍改革做了顶层设计和全面部署，改革路径直击行业难点，亮点颇多，各地积极跟进落实，导游队伍变化值得期待。

指明方向

“《行动方案》为导游群体指明了发展方向，让导游们看到了曙光，这是导游行业期待已久的。”金牌导游、新疆维吾尔自治区导游协会副会长秦琦表示，《行动方案》切中要害，既有约束也有关爱，既加强管理又促进发展，将为培养规模适度、结构合理、服务专业的导游队伍起到积极作用。

《行动方案》下发后，北京市文化和旅游局下发通知，就组织实施导游重点团队建设项目做出部署，计划遴选一批导游重点团队，让团队领军人发挥骨干引领和示范作用，以点带面促进导游队伍素质提升。

7月初，山西省文化和旅游厅出台了《加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量行动方案》，提出通过加快推进导游体制机制改革、实施导游素质提升工程、完善导游服务评价体系等10项具体举措，提高导游和领队的业务能力。近日，为进一步细化落实措施、强化督办督查，山西省文化和旅游厅又出台了《导游素质提升工作方案》，提出通过重点实施领军人才开发、导游人才培训、实施“国家名导进山西”、开展导游行政管理人才培训、实施后备人才教育、深化导游人才激励机制六项任务，构建起部门密切配合，旅游企业、行业协会广泛参与的导游人才建设格局，全面加强导游素质提升。

有业者表示，《行动方案》明确清晰地指出了导游行业存在的顽疾，对未来三年导游队伍改革工作做了量化和拆分。比如，《行动方案》指出，现阶段，导游服务供需结构性矛盾仍然比较突出，管理体系不够健全、就业环境还需优化、权益保障相对薄弱、职业认同仍需加强、专业能力有待提升、执业行为需进一步规范、行业价值观作用发挥不够充分等问题依然存在。对于改革的主要目标，《行动方案》提出，到2021年底，导游队伍建设和管理行动取得初步成效，行业管理制度改革取得进展，行业准入更加科学规范，导游服务质量得到进一步提升。到2022年底，导游队伍建设和管理水平进一步提升，执业渠道进一步拓宽，执业模式更加多元，执业环境进一步改善，执业保障和职业形象进一步提高。到2023年底，导游队伍管理体系更加完备，导游服务供给与游客消费需求更加匹配，行业价值观牢固树立，以提供高质量服务赢得游客认可，在行业内形成普遍共识。

“近几年，团队游客占比减少，旅行社竞争加剧。一方面，一部分旅行社通过低价揽客，让导游变‘导购’，导游带团压力增大；另一方面，导游主要为旅行社带团，千军万马挤占旅行社本来就不多的团队业务资源，旅行社业务不饱和，导游团队不稳定，必然带来收入的不确定性，这些问题都亟待解决。”四川省导游协会会长陈乾康说，“《行动方案》改革的大方向是正确的，反映出了主管部门对导游队伍的重视，体现了浓浓的人文关怀。”

“《行动方案》的出台，可以说给导游群体打了一针‘强心针’。受疫情影响，导游生存条件艰难，《行动方案》明确了要在今后不断优化导游的就业环境，保障导游的合法权益，提升导游的专业能力，增进导游的职业认同，这些利好政策无疑给导游群体带来了希望。”金牌导游张珊表示。

四川省中国国际旅行社总经理孙进表示，《行动方案》认可了导游从业的独立性，明确了导游的作用和地位，让整个旅游行业更加清醒地认识到导游在旅游活动中所起的灵魂作用、核心地位，有利于吸引更多优秀人才进入和留在导游行业。

浙江新世界国际旅游股份有限公司许敏表示，《行动方案》的发布恰逢其时，非常重要。新冠肺炎疫情对旅行社、导游行业的冲击很大，疫情防控常态化阶段，导游行业的竞争更加激烈，对旅行社线路产品、导游自身的业务能力，都提出了更高的要求。《行动方案》给“更高的要求”提出了明确的标准，为导游行业高质量发展指明了方向。

回应关切

采访中，业者纷纷表示，《行动方案》直击行业痛点，回应了业者最为关切的问题，亮点颇多。

“作为一线导游员，《行动方案》让我感到惊喜的一个亮点就是创新‘导游+网约车’服务。”金牌导游张群表示，疫情防控常态化下，游客的出游方式有了很大改变，更多人选择小包团、定制团。“从2020年7月开始，我们工作室推出了景区深度讲解服务，截至目前，已累计接待游客2万余人次，由此可见游客对于定制类产品的需求日益增加。‘导游+网约车’的推出，既满足了游客的定制化需求，也拓宽了导游的执业面。”

采访中，长沙市导游协会副会长、湖南海外旅游有限公司导游管理中心总经理刘强也提到了这个问题。“我自己偶尔也会跑跑司机兼导游业务，很清楚其中的不规范之处，导游或司机服务水平参差不齐，影响了这项业务的开展。明确‘导游+网约车’服务，可以规范这个小众领域的从业人员，我也可以开开心心、体体面面地为游客提供更优质的服务了。”

采访中，业者们关注的另一个亮点是推进导游职业改革，修改《导游人员管理条例》及相关法律法规。新疆旅行社协会秘书长李秦认为，《行动方案》提到修改条例，为创新导游执业模式提供了法律依据。新型导游执业模式试点，意在鼓励创新，改变导游缺乏归属感、行业监管机制不到位、少数害群之马严重影响导游队伍整体形象等被动局面。

开展特级导游考评是业者们十分期待的。海口逍遥旅游集团百顺祥导游服务有限公司导游敖燕军说，这是他所在的导游圈里近期热议的话题。“随着《行动方案》的出台，一批高级导游跃跃欲试，甚至专门建群备考。”他说。

“重新开展特级导游考评，将鼓励一大批优秀导游奋发图强，努力学习。同时也可以树立一批导游行业标杆，帮助社会各界重新认识导游职业，有助于行业发展。”广州市导游协会秘书长、高级导游沈莉莉表示。

“人才培训方面的创新也是一大亮点。”沈莉莉表示，实施由政府主导、高等院校和行业组织参与，产学研有机结合的培训模式，以及定期发布《导游专业素养研培计划培训要点》，指导和开展各层级、各地市同步实施行业培训体系等措施，将改变导游行业培训无系统、无规范的现状，为培养人才指明了方向，同时整合高校及行业内的专家资源，推动导游行业整体素质的提升。

此外，推动劳动报酬指导性标准与服务质量评价相衔接，加大导游等级考评激励力度等也是业者十分关心的问题。

“推动导游劳动报酬指导性标准与服务质量评价相衔接，有利于规范导游服务收费标准。用好中央政府的相关支持政策，则有利于提高导游待遇，从而稳定导游队伍。”李秦说。

“导游是否属于专业人才？导游持证上岗后是否有必要继续进修？导游到高校或培训机构授课，课时报酬参照什么标准发放？出现这些问题的深层次原因是导游等级与职称无法有效连接，也是造成从业人员职业荣誉感偏低及外界对行业认可度较差的一个重要原因。《行动方案》中的相关措施如果能够落实，势必会鼓舞人心，引导业者提升服务水平，建立职业荣誉感。”沈莉莉说。

期待细则

“《行动方案》实施后，将极大改善导游员的工作和生活现状，使导游真正拥有职业荣誉感，使队伍有组织、有纪律、有管理、有关爱、有发展方向，不断提升导游的服务水平、职业素养和行业自信。”秦琦表示。

“下一步，应该完善导游职业发展路径，完善导游等级评价体系，鼓励社会特别是旅行社企业细化导游服务报酬体系，建立导游劳动效益机制，多维度考察导游的服务水平，建立一套将导游服务质量与报酬挂钩、政府主管部门与旅行社等企业联动、得到社会认可的等级评价体系，进而打通导游职业的上升通道，以实实在在的晋升动力、薪酬激励来鼓励导游自我提高、自我完善、自我发展。”孙进说。

南京中北友好国际旅行社总经理颜亥表示，《行动方案》中“导游+网约车”的探索为小包团带来更大的操作空间，填补了网约旅游车政策上的空白。但《行动方案》的落地还需要一系列的操作细则，比如，车辆的牌照如何审核、司机兼导游的执照如何审批，车辆在跨市、跨省时会不会受到影响等，这些都需要相关管理部门有效衔接、共同解决。

陈乾康表示：“改革导游管理制度，必须解决导游就业面过窄、导游收入机制和导游评价机制不完善的问题，尤其要让导游从单纯为旅行社带团中走出来。此外，还需要探索成立导游管理公司、导游业务中介公司，还可以借鉴律师事务所的管理方式，既可以管理导游，又可以面向社会提供导游讲解服务。我们深知，完善导游管理制度不是一朝一夕的事，但只要我们不断探索，一定会走出一条中国特色的导游管理之路。”

作者：张宇 白桦 王思超 高慧 林雯晶 许瑾 孟萍 靳畅 王文华 陈熠瑶

编辑：李妮玮